VOIP呼叫中心全国统一特服号码解决方案

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VOIP呼叫中心全国统一特服号码解决方案 2012-05-07 15:51:31 点击数：

"呼叫中心是20世纪末引进中国的最后一个国外的成熟产业"，从90年代末开始，呼叫中心以客户服务中心、客户联系中心、客户接触中心、信息台等形式大量应用于国内的各行各业，从电话银行，交通查询，信息服务，到电信的一站式服务中心等；不到20年的时间内，呼叫中心得到了充分的发展，呼叫中心对企业赢得竞争的重要性也得到了充分的认可。
　　经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2004年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到184,000个，市场累计规模为227.1亿元人民币。
　　从行业来看，2004年的中国呼叫中心市场，在企业应用的带动下呈现出百花齐放的多行业应用新局面。随着竞争的激烈、乐动体育官方同质化程度的增强，加强客户服务成为了企业在竞争中求生存求发展的必由之路。正是在这种背景之下，本报告在以往对呼叫中心主要行业（电信、银行、保险、证券、基金、邮政、电力、外包）应用进行分析的基础之上，又着重对企业（烟草、汽车、家电、IT、互联网、旅游、报业、航空、物流、医疗、电视购物）及政府（工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、社会应急系统）呼叫中心市场进行了详细的分析和论述。

一、呼叫中心业务的简介
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呼叫中心业务是深圳优通网络通讯新近推出的一种集IP电话和呼叫中心为一体的交互式通信业务。呼叫中心指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心的，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有以下特征：

1．智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；
2．个性化服务与最合适的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务和客服坐席；
3．自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务或者客服代表提供不同服务的客户呼叫分流；
4． 24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；
5．实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；
6．实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。

通过呼叫中心除了可以实现传统电话业务，并具有IP的功能和传真的功能，这样可以让用户节省大量的电话费用。
市场推广描述企业客服中心和座席服务，需要维护客户，但是远程对客户来的投诉需要长时间的解决问题，话费很高，那麽通过这种实现方式可以享受到IP电话的资费。一个客服号码捆绑多部电话，通过轮循方式可以让您选择空闲线路接听，保证您在第一时间内与客户进行沟通，不至于一直处于忙线状态。可以随时解决客户问题，保证良好服务。

二、业务推广意义
优通通讯推出的这项业务具备实施呼叫中心的网络基础、市场基础和运作人员，充分利用电话业务平台技术优势，培育和开拓呼叫中心的商业应用领域，利用全国统一的号码资源，为企业用户提供各类客服支持和座席服务，提供多功能、个性化、灵活高效的呼叫中心服务，使语音增值业务服务于各行各业，帮助企业提升自己的品牌和服务形象。

三、客户细分和业务卖点

业务主要卖点：全国统一号码拨打，可以使用IP呼出；电话随时接，保证服务质量。
针对政府和金融机构：
政府机构的信访部门和金融机构的客服中心有大量的电话；
电话可以通过IP电话打进打出的功能，可以节省电话费用；
用户打入呼叫中心按照当地市内电话结算，呼叫中心电话呼出按照网络电话结算；
电话不会漏接，轮流选线响铃；
具备传真功能；
电话话音质量与传统电话媲美；

四、号码资源

目前开通的全国统一号码 95105411xxx（位长11位），号码从00000—99999为止。

五、资费标准

统一用Call Center (CC)系列网关,只限4/8/16PORT，拨入统一号码按市话结算，拨出按VoIP电话结算。

六、业务使用说明
　　 呼叫中心业务为每个公司分配一个唯一的分机号码。通过拨打95105411会有提示音提示“欢迎致电中国统一特服号，请拨分机号”，所拨分机号为分配公司的唯一号码，就有以下提示音“XX公司特服号码”，挂在语音网关的座机将轮循查找，空闲的线路将会被振铃。